年間66時間の作業時間が「体感0分」に！あらゆる業務の抜け漏れと属人化を防ぐことに貢献

株式会社シンカ

https://www.thinca.co.jp/

業種: 情報・通信業

事業規模: 51~100名

電話/SMS/メール/ビデオ通話など、様々なコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できる「カイクラ」を運営する株式会社シンカ。同社のマーケティング部カスタマーサクセスグループでは対応業務の幅の広さから、タスクの抜け漏れ、認識の違いによるトラブル、スキルの属人化など様々な問題が発生していました。

これらの問題を解決すべく、flowzooを導入。業務フローを整理し、flowzooに落とし込み&ブラッシュアップすることで、業務の効率化を実現しました。

そこで今回、マネージャーである佐貫様と木暮様、坂本様に、flowzoo導入前の課題、導入後の活用方法や効率化につながった点などを詳しく伺いました。

タスクの抜け漏れが発生しやすく、進捗管理の難しさが課題に

カスタマーサクセスグループの仕事内容を教えてください。

佐貫様：大きく分けて2つあります。ひとつはサービス導入直後のオンボーディングに関連するサポート。もうひとつはすでに導入しているユーザー様からのお問い合わせ対応です。導入後のお客様の要望は、使用方法に関する相談からオプション機能の追加、社名・店舗名の変更、引っ越しやM&Aに伴う会社情報の変更など多岐にわたります。こうした依頼を受けて、スムーズに適切な手続きを実施するのが、私たちの役目になります。

普段の業務において、課題に感じていた点を教えてください。

佐貫様：主に2つの課題がありました。ひとつはタスクの抜け漏れが発生しやすいこと。もうひとつは他チームに業務を依頼した際に認識の違いが発生していたことでした。

例えば、オプション機能の追加ひとつをとってもメニューが多種多様であるため、入力漏れや対応漏れが発生しやすい状況にありましたし、認識がチームごとに違うと、チームをまたいでの進捗管理が難しくなります。そこで滞りなく進めようとすると、どうしても慣れている人に仕事が偏りがちで今度は業務が属人化する……といったジレンマがありました。

それらの課題は、従来のマニュアルでは解決できなかったのでしょうか。

坂本様：テキストでマニュアルも作っていましたが、いざという時に、どこにどのマニュアルが格納されているのかがわからなくなってしまい、探すのに手間取ってしまっていたんです。なんとか見つけてやってみても、実務のすべてがわかるわけではなく……質問があれば上司や先輩に聞くのですが、みんな自分の業務があるためすぐに対応できずまた進捗がまた滞り、マニュアルがあるからといってスムーズに進められていたわけではなかったんです。そのため、この状態では「いつか大きな問題が起きるのではないか」という不安がありました。

木暮様：よりマニュアルをブラッシュアップする考えもあったのですが、整備したところで絶対に抜け漏れが防げるのかは疑問でした。そこで、うまく案件を管理する方法がないかと探していた時に、flowzooと出会ったんです。

展示会で知り、「自分たちにぴったりのツール」だと感じる

どこでflowzooを知ったのでしょうか。

木暮様：展示会です。何かヒントがあればと思い、私と坂本で参加した展示会でflowzooを知りました。話を聞けば聞くほど良さそうだと思い、すぐに坂本から佐貫に話をしたんです。

佐貫様：flowzooについて話を聞いた時、本人は「flowzooのノベルティのバッグがとてもかわいい」と言っていて（笑）。確かにビジュアルはかわいく、インパクトもあり、すぐに興味を持ちました。

坂本様：はじめてflowzooを見た時、とてもかわいいと思ったんです（笑）。展示会では大きなモニターに映しながら操作の実演をしていましたが、かわいいだけじゃなく、UIもわかりやすい。ビジネスツールっぽくない点が良いと思いましたし、操作方法を見て、私たちの業務にぴったりではないかと感じました。

具体的にどのような点が良いと思いましたか。

佐貫様：一番は使い勝手の良さ。案件のテンプレートを開けば、やるべきタスクが目の前に出てきて、ドラッグ&ドロップで操作が完了できるのがとても便利で、理想的な形だと思いました。また価格帯も導入しやすいですし、実際にテンプレートを作って触れる試用期間がある点もとても良いと感じました。

木暮様：私はビジネス的な堅苦しさがない点がとても良いと思いました。アシスタントチームも女性が多いため、少しでも気分が上がるデザインだと嬉しいです。機能だけでなく、ビジュアルも考え抜かれている点が、魅力に感じました。

導入に際して不安な点はありましたか？

佐貫様：まったくありませんでした。木暮、坂本と他のツールとも比較したのですが、正直ツールを導入するなら、flowzoo一択でしたね。操作に抵抗感がなく、使いやすさも感じていたため、早く現場に導入したいと思っていたほどです。

作業時間が大幅に圧縮され、他チームとのMTGも不要に

具体的に、どんな作業を減らしたいと考えていましたか。

佐貫様：タスクの共有と、個々のタスク確認にかかる時間を減らしたいと考えていました。スタッフが案件の依頼を受け、対応方法のマニュアルを見つけて、実際にやるべきことを整理して取り掛かるまでの時間を約10分とすると、月で5.5時間、年間で66時間です。これが月に何案件もありますので、かかる時間は膨大なものになります。このスタッフが業務に取り掛かるまでの一連の工程を、flowzooなら圧縮できるのではないかと考えました。

木暮様：「1案件あたり10分」という数字も、スムーズにいった場合に限ります。前段階の手続きで抜け漏れがあったり、お客様に確認が必要だったりすると、その時間はさらに伸びてしまいます。一つひとつの時間はたとえ短くとも、積もれば大きな無駄が発生するので、そこをなんとか解消したいと思っていました。

flowzoo導入後は、どのくらい改善できましたか？

佐貫様：体感では「ほぼ0分」に近づいたと思います。というのも、flowzooを見れば、必要な資料や何をするべきかが一目でわかるので、「この資料はどこにあるのか」「これどうするのか」といった確認時間が一気に減り、すぐに案件に着手できるようになったんです。

木暮様：現場では他のチームと連携して仕事をすることがあります。チーム間の擦り合わせのミーティングなども必要だったのですが、これがなくなりました。案件を依頼する時点でTODOと指示をいっぺんに渡せますし、進捗確認もflowzoo上で確認できます。スタッフ一人ひとりも何をすべきかすぐにわかるし、作業が止まった場合はどこで止まったのかがパッと把握できるため、非常にスムーズに案件を回せるようになりました。

その他に効果を感じている面はありますか。

佐貫様：マネジメントの面でとてもストレスが減りました。flowzooはタスクがひとつ終わるとメールで通知されますが、その通知で今現在の進捗がわかるので、いちいち口頭で確認をする必要がありません。また最後に自分が承認作業をするのですが、通知があればいきなり「承認お願いします」とはこないので、気持ちの面で準備もできるようになりました。

また、経験の浅い人に任せる不安がなくなった点も大きいと思います。これまでは経験の差による属人化が生じていたのですが、タスクの可視化でその差が埋まり、誰に任せても良いという状態になったのは大きな効果だと思います。

坂本様：現場からテンプレートの改善案がどんどん上がってくるのも良い傾向だと感じています。最初は社内にあったマニュアルをそのままflowzooに移行して取り組んでいたのですが、実際に作業したスタッフからは「この作業の合間にもう1ステップ入れた方が良いのでは」と新しいアイディアが出てくる。それによってテンプレート自体がどんどんブラッシュアップされていき、質問も少なくなっていきました。こういった一連の流れ自体が作業の質の向上、そして効率化につながっています。

まずはお試しで、自分で手を動かしてテンプレートを作ってほしい

flowzooを一言で表すと、どんなツールになりますか。

木暮様：私の言葉でいうと、シンプルでちょうどいいツール。あまりにも多機能だと使いにくさを感じますが、かと言って何もなさすぎると少し困ります。その点、flowzooは機能はほどよく、使いやすいと感じています。

坂本様：社内の業務フローを円滑にするうえで欠かせないツールです。機能も充実していますし、UIもわかりやすく、初めて触る人もすぐに操作方法がわかります。実際、導入に際しても「わかりにくい」といった現場スタッフからの不満はなく、業務の見落としも以前に比べてはるかに少なくなりました。

佐貫様：マネージャー目線で言うと、「実務の根っこ」となる基盤を作れるツールですね。マニュアルだけでは迷子になりがちな部分を、しっかりと整理・可視化できたことで、迷わず進められるようになったのが、本当に大きな効果だと感じています。

最後に、導入を検討している企業にアドバイスをお願いします！

木暮様：もし業務の進め方で悩んでいる、またツール導入に迷っていたら、ぜひお試しで良いので触ってみてください！　課題があるなら早く潰すに越したことはないと思うので、いろいろと触ってみて、自分たちに合うかを試してみていただけたらと思います。

坂本様：ぜひお試しで、マニュアルテンプレートをひとつ作ってみてください。テンプレートそのものはたくさん用意されていますが、自分でやってみないと本当の良さがわからないと思いますし、自分たちの手で作らないと「本当に欲しいマニュアル」が手に入らないと思います。短くて良いので、とにかく一度、作って使ってみるという流れを体験してほしいと思います。

佐貫様：早めにお試しで入れてほしいと思いますね。作り込まなくてもいいから、まずはスモールスタートで取り組んでみてください。過去につまずいた点や作業が滞った点などを思い出しながら作ると、業務フロー改善につながるオリジナルなテンプレートが作れるのではないでしょうか。現在の仕事において少しでも無駄な時間がある、何か改善したいと感じたら、ぜひ導入を検討してみてください！

株式会社シンカの皆様、お忙しいところ、貴重なお話をありがとうございました。

※本記事は、当時の取材内容をもとにご紹介しております。